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客服中心月度工作總結分享

時間：2023-11-22 09:29:04 工作總結我要投稿

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客服中心月度工作總結分享

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來學習寫總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編為大家收集的客服中心月度工作總結分享，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服中心月度工作總結分享

客服中心月度工作總結分享1

　　公司客戶服務部于20xx年6月1日正式成立。在公司領導的正確帶領和指導下，我部門與各分店相互配合，積極協作，以“服務公司、服務顧客、服務員工”為原則。部門全體人員發揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績，現將20xx年工作總結如下：

　　一、服務管理

　　（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星

　　為了進一步給服務品牌代言人提供業務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現場技能展示和現場接待與應變能力的操作測試，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名，一級服務品牌8名。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務明星的風采。

　　（二）創辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”

　　由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經理錄制節目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護、店鋪管理等服務經驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現場采訪的形式，錄制員工們“備戰”的激情和信心；促銷活動結束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學、比、趕、超的良好風氣和學習氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經驗和完美的服務技巧在員工中分享。

　　（三）感恩回饋社會服務走進社區

　　為了深入踐行感動服務，以“感恩回饋社會”為出發點，通過推廣便民服務、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業文化。活動前期，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區，綜合考慮社區成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區。活動當天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務品牌駱桂蘭在活動現場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現場的人氣。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務于社區居民，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。

　　（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道

　　為了進一步促進五星百貨的銷售業績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發揮各家委會成員在學校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業文化和好口碑。

　　二、會員管理

　　（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

　　1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優惠劵的便利。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。

　　2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

　　（二）創新思路強合作資源共享惠“市民”

　　公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業聯盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業聯盟單位進行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協議，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優惠折扣的合作。

　　（三）開展會員沙龍創新服務亮點

　　1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動。部門主要負責會員邀約，統一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售。

　　2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當天，推出了10項創新服務會員的內容，其中“金絲帶”體貼服務形象統一、主動服務，全天候在營業現場，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；VIP收款綠色通道服務也發揮了作用；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態化品牌形象。

　　三、商品質量管理和員工規范管理

　　（一）成為首批“12315消費爭議企業直通車”成員單位

　　為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關企業，由企業主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業直通車成員單位”的`牌匾。

　　（二）三店申報自治區價格信用等級單位

　　為申報自治區價格信用等級單位，完善公司價格信用建設體系，提高員工價格信用意識，規范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質量、安全標準等方面出現的問題及時進行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質量安全可靠，維護企業合法經營權益。另外，對供應商資質出臺補充管理規定，加強資信審核監控復查、抽查力度和開展商品質量專題聯合大檢查等多種途徑的監督和管理。

　　（三）規范員工操作行為開源節流降本增效

　　為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優惠資源等，以及利用上班營業前優先交款獲取銀行卡減免優惠的行為出現。客戶服務部制定了相關規定，加強對員工的教育，并聯合業務數據部每周通過ERP系統，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業聯盟單位，以最優惠的結算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯系原始制作單位，省去中間環節，節約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%，節省了23萬元。

　　四、團購業務

　　全年與多家單位保持業務關系，截止十月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。

　　部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態維護方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰斗力以及創新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質量管理上把好關，更要不斷豐富服務內容，創新服務亮點，提升服務質量，把“特色服務”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖！

客服中心月度工作總結分享2

　　在這一個月里，我們客服部完成了很多工作任務，聽從了領導的指揮和安排，做好了每一項工作。在這一個月的工作中，我們每一個員工互相學習，用心地把自我培養的更好，我看到了大家的成長。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時光來看，雖然此刻只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是期望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我十分期望在員工培訓的時候，能得到相關部門的.大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些資料。具體細節還需要在工作過程中添加。

　　xx月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周資料大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改善）、細化培訓大綱的資料（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時光完成。

　　至于公司臨時安排的工作，看資料的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　客服部是公司的部門之一，承擔著它本該承擔的職責和工作，讓公司能夠更好的發展。

客服中心月度工作總結分享3

　　時間過得很快，忙忙碌碌的在緊張有序的工作中，六月份已經過完，雖然工作比較繁雜，但我主要負責的工作分為三大板塊。針對六月份的工作總結如下：

　　一、新契約業務

　　我負責的工作第一大版塊就是新契約業務，也是工作重心占比較重的版塊，根據六月份的工作中這一板塊的數據對新契約工作做以下幾點總結：

　　1、新契約錄單差錯率：六月新契約問題件差錯率成功控制為0，這一方面表示保單質量的提高，工作人員專業技能也有所提高。再有一點是因為隨著E保通的大力推行，許多業務員均由自己使用E保通直接錄入承保后，再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問題件的.發生。但隨著E保通的廣泛應用，也出現了一些新的問題。因為E保通錄入較為便捷，經常有業務員因為粗心而導致信息錄入錯誤的，需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統內會有較多重復數據，對中支的預收實收到賬率、到賬承保率及期內退保率都有較大影響。也因為E保通承保時效較快，許多業務伙伴對生日件要求也沒有足夠重視。經常因為臨近生日而導致簽單不成功。因此需要加強E保通投保及核保知識培訓宣導。

　　2、體檢率及體檢陽性率：本月體檢比率比前幾個月有所下降，主要原因是營銷員選擇投保客戶時較多選擇標準件投保，且選擇險種時也較多選擇免體檢險種，因此下發體檢件的多為年齡過大的客戶，但同時也導致了體檢陽性率過高，六月份共體檢3人，3人體檢結果均有異常值。體檢陽性率則高達100%

　　3、通知書下發及回銷：根據保單成本管理辦法凡下發催繳通知書都需要罰款，但交單后不存錢的現象仍然很多，再加上通知書回銷不及時導致預收保單失效無法劃款，也大大影響了中支業務的預收到賬率。就算辦理保單重投后，也嚴重影響了保單承保時效。

　　二、理賠業務：

　　六月份總共理賠件數為7件，除其中一件醫療理賠案，經查勘人員調查后證實為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺簽收案件在完成系統簽收立案時，半小時內完成率達到100%。理賠時候回訪率也達到100%。

　　三、投訴案件：

　　20xx年6月投訴案件1件，為銀代業務銷售誤導導致的投訴。對于此現象要加強業務員的品質管理，特別是對銀代業務銷售培訓及業務員品質質量需提高有效管理。

　　四、個人工作不足及改進措施

　　對于一個做客服工作的人來說每天都要面對許多性格不一的客戶也會面臨著各種不同的問題。業務雖然已在多年的工作中漸漸熟悉，但對工作缺乏合理有效的規劃。服務體系為現階段公司十大體系落實的核心，作為一個客服人員服務也是最基本的工作，我們不但要做要客戶的服務，更要服務好外勤隊伍。以前對于外勤人員缺乏耐心，隊伍的各項技能培訓的力度不足，造成資源的浪費。自己沒有做過外勤人員也并沒有進行實際的銷售過程，很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓的技能相對較弱，沒有實際的傳授經驗，沒有準確的把握隊伍人員的想法。但我可以在服務上做得更好，把事情做細。多站在業務團隊的立場看問題，幫助他們解決實際問題。哪怕是在工作中對一份微笑，也可以讓外勤隊伍有好的心情出外展業。在今后的工作中我會不斷改進自身缺點。讓自己養成良好的習慣，工作做得更稱職，仔細。將服務精神落實到位，落實到每一個細節中。

客服中心月度工作總結分享4

　　自20xx年8月加入移動公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優秀的，但是我強烈愿望我是最優秀的，在公司領導的指點下，我發現了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。

　　我的工作是渠道經營，我的工作目標是鞏固既有客戶，發展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經營者，與他們協商，發展成為聯通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業務的一部分，但是關系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續努力，成功了繼續發展。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨。

　　我負責的區域，很多是市區的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的`壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規定，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進行講解。我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心。

　　當然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發現一家代理商在經營聯通業務的同時還兼營其他通信運營商的產品。這種情況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么？不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關照嘛！”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中，在不違反公司規定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經營聯通以外的業務了。在以后的走訪中，我為其服務解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關系。

　　在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區域有青年路世界風手機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發專營店。我希望通過我的努力，取得更大的成績。

　　如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。

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