酒店領班年終工作總結
總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們一起認真地寫一份總結吧�？偨Y你想好怎么寫了嗎？以下是小編幫大家整理的酒店領班年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店領班年終工作總結1
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、xx年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；
查退房后拔掉取電卡；
房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是xxx的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！xx酒店領班年終工作總結范文（四）轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的.日常運作和部門的培訓工作，現將xx年度工作情況作總結匯報，并就xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬xxx潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻xxx員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期xxx員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，xxx服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結2
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經.的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調.新員工的.心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、明年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結3
轉眼間進入xx大酒店從開荒，試營業到開業經營以快有x年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名餐飲部x樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。
每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。x樓的接待一般都屬xx重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的`接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。
工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己，只要我想實現的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。
酒店領班年終工作總結4
隨著本年度酒店領班工作的結束也讓我對此充滿了感慨，無論是對年初工作目標的規劃還是這一年來的努力都沒有辜負領導的期待，而我也能夠對自身的工作制定階段性目標并將其逐步實現，現如今我已經較好地完成了酒店的各項工作并在能力方面得到了提升，面對領班工作中的得失也讓我對此進行了相應的總結。
認真對自身的工作進行部署并遵守酒店的相關制度，由于我在以往的工作中參與過部分酒店制度的建設和完善，因此我能夠意識到遵守規定的重要性并在工作中帶頭遵守，畢竟我在工作中負責的區域往往能夠很好地展現酒店的風貌，這也意味著即便是些許的服務不到位都會給客戶造成不好的印象，所以我在本年度的工作中對自身的領班工作進行了部署并嚴格要求其他員工，每當客戶需要幫助的時候都會上前進行咨詢，而且前臺人員難以解決的問題也會認真進行指導，我明白自己能夠勝任領班工作也是源于領導的支持和同事們的配合，因此我在工作中需要認真履行好自身的職責才不會讓相信自己的人感到失望。
注重服務水平的`提升并強化對酒店業務知識的學習，作為領班人員自然要熟悉酒店的全部業務才能夠通過工作的完成幫助到客戶，因此我能夠利用工作之余的時間進行學習從而將業務知識記憶在腦海之中，而且我在平時的工作中也會注重對業務知識的運用，能夠做到這種程度自然意味著我在平時的學習都是有意義的。由于我需要履行好服務接待方面的職責從而需要注重自身綜合素質的提升，所以我在今年的工作中參與了酒店組織的服務技能培訓并取得了不錯的成果。
雖然能夠在領班工作中有所成就卻也存在著需要改進的不足，主要是對前臺區域員工的管理與監督還不夠嚴格，雖然我能夠嚴格要求自身卻明白僅僅做到這種程度是不夠的，若是不能夠成為優秀的管理者則很難通過工作的完成積累經驗，而且領班人員的職業發展也需要管理經驗的積累，所以我得認真反思這方面的不足并爭取自己在后續的工作中做得更好才行，若是因為對待領班工作不夠嚴謹從而讓領導感到失望則是不太好的。
工作中的付出也是希望今后的自己在職業生涯中取得更多進展，所以我會珍惜自己在領班崗位的工作機會并認真履行好相應的職責，至少我會通過本年度經驗的積累來指導明年的領班工作并希望能夠做得更好。
酒店領班年終工作總結5
在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定�，F將主要工作總結如下：
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響酒店的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作
換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好酒店工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的`每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作
從參加工作的頭一天，酒店領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排。
這段時間以來，在酒店領導的正確指導和大家的共同努力下，取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在以后我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高酒店效益。開創服務工作新局面。
酒店領班年終工作總結6
1.積極認真配合領導，搞好餐廳日常的管理工作。做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想3在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
4、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量，針對一些新員工和操作不規范，在服務過程中現場糾正指導，多培訓演練，提高員工的`業務水平。
5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講解提高節能的意識，加強對硬件設施的維護及衛生檢查上，給客人舒適之感。
6.進一步加強員工政治思想工作，定期組織員工學習，不斷提高為顧客服務的自覺性，做到禮貌待人，文明服務，熱情主動。
7.建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
8改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，避免類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個改變。
9.協助經理提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
10.做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為騰格里國際酒店的發展盡自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會堅定信念，精誠團結，以百折不撓勇往直前的精神風貌，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖，實現各項指標的歷史性突破。
酒店領班年終工作總結7
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配。以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的'不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準。加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支，培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結8
時間如流水，咱們的酒店正式開業已有x年了；在這一年來，我從一個普通的服務員通過自己的努力和領導的栽培下，變成了領班。雖然有時候，自己很辛苦，但我覺得生活得很充實。這對我來說是一個很好的鍛煉機會，以下是我的個人工作總結：
一、禮節禮貌要求
每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的'運用，員工養成一種良好的態度。
二、嚴抓定崗定位和服務意識
提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
三、衛生管理
公共區域要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
四、建立餐廳案例收集制度
減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
酒店領班年終工作總結9
人員情況離職3名入職4名保安部現有7人經理1名主管2名保安員4名存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。改進方案發動員工進行全員招聘二、消防工作1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓同時由消防廠家維修解決了6個主機送風故障。2、對消防設施的數量進行了一次統計。
一、人員情況
離職3名入職4名
保安部現有7人經理1名主管2名保安員4名
存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。
改進方案發動員工進行全員招聘
二、消防工作
1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓同時由消防廠家維修解決了6個主機送風故障。
2、對消防設施的數量進行了一次統計并計劃采購未配備到位的消防器材。
3、協同物業及酒店工程部對7—11樓噴淋水進行了一次放水7—10樓已恢復正常。
4、對安全出口指示燈進行了一次檢查并督促工程部對出現故障的安全出品指示燈進行維修。
5、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監控中心夜間值班力度做好應對突發事件的準備。
6、每日由值班主管在廚房下班后對天燃氣閥門關閉的情況進行一次檢查確保無漏氣情況。
存在問題
10、11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無水狀態。
解決方案
繼續與工程部及物業公司接洽處理噴淋管道無水問題。
三、治安工作
保安部主管停放在監控室門前的摩托車被盜竊。
存在問題
保安主管安全意識不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖
同時保安員巡視力度不夠。
解決方案
加強安全防范制定更嚴密的巡視措施同時嚴格按《摩托車等車輛停放管理規定》執行。
四、日常工作
1、9月份共開展8課時的培訓工作重點培訓內容為服務規范用語、停車標準、崗位職責、禮節禮貌等內容并根據人員情況適當開展軍事訓練。
2、為更好地做好對客一站式服務部門還進行了前臺房價、包廂分布等網客人常問到的問題進行培訓并要求員工熟記。
3、思想教育工作為做好員工穩定工作經常與他們進行一些交流但還是有少數員工對服務行業保安員的認識有所誤差不能適應星級酒店保安員的工作。
4、管理工作加大了管理力度每天實施在崗監督明確了崗位工作細節對犯過失的員工主要采取引導教育的辦法而不是一味地進行處罰。
5、與人力資源部共同對保安部人員進行了一次核編。
6、制定了主管職責分工和工作流程進一步明確主管各自的工作責任通過半個月的帶班工作主管責任心有明顯的增強。
7、保安員日常巡視中也多次發現安全隱患如火鍋城二樓窗戶無扣環、餐飲通道堵塞、廚師下班后未關閉閥門等為酒店安全經營提供了保障。
8、為規范酒店的安全管理本月共下發《消防安全管理規定》、《物品放行管理規定》、《漏水緊急處置預案》、《摩托車等車輛管理規定》等相關制度進一步細化安全管理標準做到安全管理有章可依、有證可查。
存在問題
因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區。
解決辦法
采取有效的工作分流辦法在人員緊缺的情況制定詳細的工作職責分工實行人員優化組合。
>酒店領班年終工作總結11
我于20xx年元月來到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級領導的親切關懷和培養下成長迅速，思想地方日臻成熟，業務水平不斷提高，綜合素質越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領班之后，使我得到了更好的`全面的鍛煉。責任重于泰山，一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識，創新管理方法、辦法，加強和員工同事的溝通協調，對于工作中出現的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態，堅決防止事態的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導員工的思想，貫徹落實酒店領導的有關指示�；仡�20xx，我主要做了以下幾點工作：
一、不斷學習新知識努力適應新環境。
華天大酒店是一個精英濟濟，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰，我以只爭朝夕的精神努力學習各地方的知識，爭取實現后發趕超。主要做法有：
1、虛心請教資深的老員工和領導。
2、在重復的工作中尋求突破點，注意細節，對存在的問題開展研究，對客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時，我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等，在以后的服務中開展針對服務。
3、通過專業書籍和上網查閱相關資料，了解前沿知識。
4、根據經驗和所學知識，結合西餐廳情況，針對懷化客人的現實需求，開展細節地方的調整。
二、創新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務，如何管理好、發揮好、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關整個團隊的優秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：
1、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業務水平的體制機制。
2、注重發揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的工作，以實現人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態，積極引導員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。
三、強化細節服務實現完美標準。
細節決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節”，但事實恰恰相反，酒店行業性質特殊，它規定從業者需具備良好的心態外，還要做到“三勤”，因此，服務人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業的水準讓客人享受到物超所值的服務。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服務，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現給客人的是一種美的享受。
3、培養員工對細節的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節服務過程中出現的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養成良好的習慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強逼員工實現完美的標準，這是不太現實的，這里指的是規定員工以追求完美為目標，不懈努力！坦率的說，我在這一年里是取得了一點成績，同時也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會逐步加大執行力度，以更加嚴格的標準約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常識。
20xx年，我所獲得的每一次進步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領導對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領導對我的培養和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關心。回首往事，倍感歲月崢嶸；展望未來，事業催人奮進！新的年度，新的起點，有各位領導和同事一如既往的關心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負眾望，為將xx華天打造成中國西南酒店業航母貢獻出自己的一份力量。
酒店領班年終工作總結10
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1。學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2。開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的`工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3。各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4。設施設備維保計劃未落實到位。
5。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨？市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店領班年終工作總結11
xx酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名酒店xx部門的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的`經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行：
第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是xx部門領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。
酒店領班年終工作總結12
一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經營工作為中心，以制度、服務、責任和效益、效能為目標，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標”為主線，各項工作有序開展。現年終工作總結如下：
一、三大工作目標完成情況
年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列為年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效：
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1、精細化管理目標的提出：
使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微；避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤；注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。
2、效能化管理目標：
根據上級黨委要求，酒店結合實際，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題，形成轉變職工作風、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實干、愛崗敬業的工作作風。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。
3、成本管理目標：
今年以來，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。
4、設備設施維護保養管理目標：
本著保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作：
酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經驗和方法，以應對新的'形勢、新的任務和新的市場競爭。結合新的法律的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。
�。ǘ┓⻊召|量管理目標
一年來，酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。
一是進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。
二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。
�。ㄈ┙洜I工作目標
經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。通過酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營收xx萬元。其中客房收入xx萬余元；餐飲收入xx萬余元；其他收入xx萬余元。
客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強；同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，采取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環的勢頭。今年月餅生產，酒店本著以銷定產的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。
二、存在問題
1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，并用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況；
2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《xxxx》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善；
3、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響；
4、餐飲部的經營狀況不是很理想。
六、20xx年工作初步安排
1、繼續以酒店確定“xxx”“xxxx”為工作重點，以創收為中心，進一步加強酒店的各項管理；
2、抓好開源節流工作。加大宣傳促銷力度，開發新的經濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作；
3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規范管理；
4、加強對餐飲部門的創新管理，努力開發新客源；
5、創新營銷手段，加強酒店品牌效應總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效，為創建酒店服務品牌、促進酒店經濟發展不懈努力。
酒店領班年終工作總結13
明年上一層樓，有必要總結一下今年工作的得失。這是我工作的總結。
一、全面審查工作：
企業的利潤是第一目標，也是企業生存的保障。一個部門的工作要圍繞企業的中心工作。作為一個服務部門，打掃衛生，為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的第一份工作，但同時我們也有責任為企業創收、省錢。一年來，通過全體員工和部門經理的共同努力，各項有業務指標的部分都完成了別墅領導在去年工作會議上交給我們的任務。在努力創造收入的同時，我們也不忘儲蓄。該部門全年都在節省工作。在保證工作質量和不影響客戶服務的前提下，我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年，我完成了以下工作：
1、學習規范崗位服務條款，努力提升客戶服務質量。為了體現酒店員工的敬業精神，針對我對各個崗位的不熟悉、不規范的服務語言，我在同事中以及在集團客房部主管經理的培訓中學習了該崗位的服務語言，保留了精華，去除了粗陋，再吸收作為我與客人交流的使用語言指南。自從我規范了服務條款的執行后，我在客戶溝通方面有了很大的改進。因此，在任何一個工作時期，堅持好的東西很重要，從過去學習新的東西也很重要。我會加強學習和應用。
2、開源節流，降本增效，從零開始。客房部是公司主要的創收部門，成本也很高。基于節約意味著創造利潤的理念，我和同事們從自身做起，一點一滴杜絕一切浪費現象，主要表現在：為客戶回收一次性低值易耗品，如牙膏，可作為洗潔精；每天早上要求關閉返回樓層的走道燈，夜班6點后開啟；結賬后拔下電源卡；房日復一日的實施可以為公司節省大量電費。
3、為了做好客房的衛生和服務，領導經常對我們打掃房間和查房的技巧進行評估和評價。發現我們的操作存在不規范、不科學的問題。針對存在的問題，區領導班以上員工召開專題會議，分析存在的.問題，對員工進行再培訓，糾正其不良操作習慣。我們還利用淡季的做法，對每一個房間進行認真的清潔和檢查，通過檢查，取得了一定的成效，房間衛生質量有所提高，查房超時現象有所減少。
4、領導對員工采取了集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，極大地提高了員工的酒店意識，進一步深化了服務理念。擁有聲音和微笑已經成為員工的自覺行動。從感性到理性，我們對什么是個性化服務有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客戶滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門培訓、團隊培訓從理論到實踐的全面梳理和完善。
第三，由于各種原因，我的工作中存在一些問題：
1、很容易把個人情緒帶到工作中。當你快樂的時候，你是溫暖的，體貼的。當你不開心的時候，你會被冷落。未來，你會在工作中盡力克服這種情況，真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔度需要進一步提高。
3、各崗位的服務水平有待進一步加強。
4、設施a的維護計劃
5、由于換班時考慮不周，認為小問題不需要交待清楚，導致出現這樣的問題。如果你不懂小事，很容易犯大錯。在未來，一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨？市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
酒店領班年終工作總結14
玉壺光轉、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進了充滿希望的xx年�；仡欉^去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為xx年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領導及同事們做以總結與匯報：
一、 規范管理，建設過硬的后勤保障團隊
由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經驗，因此我組織員工們，進行技能及行為規范培訓，培養他們高度的責任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴和實現自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強體質增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發智力，善于動腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協作才能取得成功。通過多種培訓。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認為我們不是營業部門，不能直接為酒店創效益，只能花錢，為此，我時常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節約，保障設備、設施完好為客人提供一個良好而又舒適的環境，就是為酒店創效益”，在這種思想指導下使我們的員工對各部門的設備、設施成功的維修了上萬次
如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養，無論任何一個環節出現問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立了巡檢制度，發現問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態之中，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的'客人普遍都反映室內溫度不夠，空調吹冷風的問題。得知這一情況后我們大家經過仔細的分析和認真研究，發現是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的換熱系統由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經過反復思考后，果斷的做出決定，把低區的換熱罐，改造為空調系統換熱，把鐵路鍋爐房供應僅有的50多度熱能，全部轉換出來，從而達到空調所需要的溫度，確保各部門正常營業。
二、 節能降耗，向固有的設備要效益
節水：有一段時期，我們經常發現低區供水系統不正常，時常有丟水的現象。我們通過對地溝管網進行了實地考查發現系統上出現了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩供應，而每個月又可節約用水1500噸。
節電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環境，我們增加了排風設備，同時使用了大量的高功率的光源，但是開業后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經大家集思廣益，最后決定將91間客房的地燈，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節約8.8千瓦，據此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節電2.2千瓦，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節電，3.88千瓦，通過采取這些措施，使耗電量比開業初期降低了百分之0.13。
三、 xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經告一段落，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人， 這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調整好自己的心態，努力掌握電器方面的知識，在工作和學習中不斷地善自己，進一步提高工程部的服務標準和員工的技能，為在xx年更好的為各部門服務，打下了良好的基礎。
四、xx年工作計劃
我們已擬定了在xx年將要計劃實施的幾個專項工程：1、為保證全酒店的空調，能在夏季正常使用，我們要對空 調機組進行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來的經濟損失，我們準備制做一個儲備水箱。
3、按市局的要求，也為了確保客人的經濟財產不受損失，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監控系統。
4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準備為各部門分增設電表，以便于監控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預防雨水從窗口侵入。
以上的幾項工作計劃不是很全面，還需要在實施中逐步的進行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神�！痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞賱摷芽�。
酒店領班年終工作總結15
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫忙下，有大家的團結合作和自身的不斷發奮，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
（一）執行崗位職責狀況：
人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發奮，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20xx年持續比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不能夠出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2.8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關掉，從而也提高了員工的節能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的'功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時刻要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，因此在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。
（二）工作中存在的問題
1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
（三）下一步工作目標
1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每一天住客房、走客房和空房務必都進入檢查，并有檢查記錄，經理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理務必每一天都進入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，構成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在那里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續團結協作，為賓館明天更加完美貢獻力量。
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