電話回訪工作總結

電話回訪工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，讓我們一起來學習寫總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家整理的電話回訪工作總結，歡迎閱讀與收藏。

電話回訪工作總結1

　　為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

　　1—3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

　　1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。

　　2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

　　3、回訪結果：

　　（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

　　（2）有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　　（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

　　（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的.聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

　　（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

　　（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

　　4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫(yī)生等。

　　通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

電話回訪工作總結2

　　今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作；給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈；回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時；客戶一般都會很忙，當你電話回訪工作總結今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯系就是聯系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

　　同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

　　給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以

　　后有什么問題會主動聯系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

　　同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的'公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

　　回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

　　客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

電話回訪工作總結3

　　隨著醫(yī)療服務的提高，患者對醫(yī)院的服務質量要求也越來越高。回訪工作成為評價醫(yī)院服務質量的一項重要指標，因此醫(yī)院電話回訪工作也應運而生。通過電話回訪，醫(yī)院能夠及時了解到患者對醫(yī)院服務質量的反饋，發(fā)現問題并及時解決，進一步提升醫(yī)院服務水平和患者滿意度。本文將從以下幾個方面對醫(yī)院電話回訪工作進行總結。

　　一、回訪流程

　　醫(yī)院電話回訪的流程分為三步：準備、實施和分析。在準備階段，需要明確回訪的目的、內容和對象；制定回訪計劃、制定調查問卷；派出專人進行回訪準備工作。實施階段主要是通過電話的方式完成回訪工作；在電話回訪過程中，需要及時記錄患者的反饋意見并進行準確記錄。最后，對回訪過程進行總結分析，發(fā)現問題并提出改進措施。

　　二、回訪對象

　　醫(yī)院電話回訪的對象主要是出院患者和門診患者。通過回訪出院患者可以了解到入院、治療、護理、康復等環(huán)節(jié)的服務質量；通過回訪門診患者可以了解醫(yī)生的診療水平、醫(yī)療設施的完備性等方面的問題。

　　三、回訪內容

　　醫(yī)院電話回訪的內容主要包括以下幾個方面：

　　1.服務態(tài)度：針對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面的問題進行調查。

　　2.醫(yī)療質量：了解患者對醫(yī)生的診療態(tài)度、診療流程、醫(yī)療質量等方面的反饋。

　　3.護理服務：了解出院患者對病房環(huán)境、護理人員的服務態(tài)度、技能水平等方面的反饋。

　　4.溝通交流：了解患者對醫(yī)護人員的溝通交流方式以及溝通效果的反饋。

　　5.醫(yī)療設施：了解患者對門診設施和進出病房的便利程度的反饋。

　　四、回訪結論

　　醫(yī)院電話回訪的最終結論用于對醫(yī)院服務質量進行總結評估，分析出醫(yī)院服務的優(yōu)劣點，找出問題的根源并制定相關的改進方案。回訪結論也可以為醫(yī)院的'部門管理、醫(yī)療管理、績效考核等提供重要參考依據。

　　五、工作難點和解決措施

　　醫(yī)院電話回訪工作的難點在于開展回訪工作的人員水平、患者信息的保密性、回訪結果的準確性等方面。針對這些問題，醫(yī)院需要加強對回訪人員的培訓和管理，保證回訪過程的嚴格保密；同時在分析回訪結果時，醫(yī)院要加強質量控制，確保回訪結果的準確性。

　　六、醫(yī)院電話回訪的意義

　　醫(yī)院電話回訪作為醫(yī)院服務評價的重要指標，對于醫(yī)院提升服務質量、加強患者關懷和提高患者滿意度具有重要意義。通過醫(yī)院電話回訪，可以有效了解到患者的需求和問題，加強醫(yī)患溝通，改進服務質量，提升醫(yī)院品牌影響力。

　　綜上所述，醫(yī)院電話回訪工作在提升醫(yī)院服務質量和患者滿意度方面具有重要作用。醫(yī)院在開展電話回訪工作時，應該加強組織和管理，確保回訪過程的嚴格保密和回訪結果的準確性，不斷提高醫(yī)院回訪工作的質量。

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