客服工作心得
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì),這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。相信許多人會(huì)覺(jué)得心得體會(huì)很難寫(xiě)吧,以下是小編精心整理的客服工作心得,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服工作心得1
在從事淘寶客服前,我是從事的外貿(mào)跟單類(lèi)的工作。我上任的第一天應(yīng)該是4月8號(hào)吧,當(dāng)時(shí)剛剛接手,淘寶的一切對(duì)我來(lái)講都是新新事物,呵呵,不過(guò)這樣的工作方式要上手真的不難,但是要做好就是不容易了。對(duì)于這方面的如何做好淘寶客服工作的話(huà),可能在此都是老生長(zhǎng)談了,不過(guò),我還是想向大家分享一下我個(gè)人對(duì)如何做好客服工作的一些想法,請(qǐng)各位看到后有不足之處,請(qǐng)多指教哦
一般做客服也是在做銷(xiāo)售,一提到銷(xiāo)售工作,就或多或少都分為三個(gè)階段:售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)然這三個(gè)階段之間就是很自然就過(guò)度到下一個(gè)階段的,不會(huì)有很明顯的界限,怎么樣做好這三個(gè)階段的工作,就等于做好自己的客服內(nèi)容了。
在一般情況下呢,當(dāng)買(mǎi)家一來(lái)咨詢(xún)的時(shí)候,我們第一時(shí)間就是發(fā)個(gè)微笑的表情過(guò)去,以示歡迎之意,然后用一些“你好”“ 很高興您的到來(lái)”“歡迎光臨本店”.........這些詞通過(guò)自己的手指的跳動(dòng)來(lái)發(fā)送給買(mǎi)家,讓對(duì)方覺(jué)得自己進(jìn)入到一種暖暖的氛圍之中,得到對(duì)方的回應(yīng)后就很自然的問(wèn)一下對(duì)方有什么需要幫助,這樣就很自然的切入到我們平時(shí)的所說(shuō)的詢(xún)盤(pán)中去了,有詢(xún)盤(pán)必有回盤(pán),怎么去回盤(pán)呢,其實(shí)在淘寶上一般都是一口價(jià)的`,討價(jià)還價(jià)的情況還是少有的,不過(guò)呢,對(duì)于一部分的買(mǎi)家,確實(shí)很喜歡我們家的寶貝,可是加上運(yùn)費(fèi)后確實(shí)在對(duì)方來(lái)覺(jué)得是有點(diǎn)小貴,這個(gè)時(shí)候規(guī)定是死的,人是活的,主要一點(diǎn)是買(mǎi)賣(mài)開(kāi)心。然后盡可能的包郵。不過(guò)有的買(mǎi)家又覺(jué)得就算包郵也覺(jué)得有點(diǎn)小貴,要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢,您可以這樣說(shuō)"親,我們一般是不議價(jià)的,如果您確實(shí)是很喜歡,最多就是包郵然后少10塊那樣.如果您覺(jué)得可以就拍吧,我只能幫您幫到這了!比绱嗽诓惶濆X(qián)的前提下稍微的順從一下買(mǎi)家的意思,讓交易順利達(dá)成。當(dāng)然,這種情況不能時(shí)時(shí)有但允許偶爾出現(xiàn)。
最后呢就是要做買(mǎi)家付款后的工作了,我也從別的賣(mài)家那里買(mǎi)過(guò)寶貝,當(dāng)我付款的那一會(huì)兒我就想著快點(diǎn)拿到我的東西,最好就是馬上,心情真的是非常激動(dòng)呀,所以呢這個(gè)發(fā)貨速度一定要跟上,如果發(fā)現(xiàn)貨沒(méi)有情況一定要及時(shí)跟買(mǎi)家聯(lián)系,跟他們講沒(méi)貨發(fā)了,或者要到什么時(shí)候才有,看對(duì)方是否能等等。
以上兩點(diǎn)則是本人覺(jué)得做為客服人員最基本要求要做到的,然后不要做的昵則是以下內(nèi)容。
一方面不要直接切入主題就說(shuō)“你要買(mǎi)什么?” “你是不是要買(mǎi)鞋?” “你是不是來(lái)買(mǎi)東西?”這些話(huà)語(yǔ)太直白了,也不是很有禮貌的說(shuō)法,這讓買(mǎi)家感覺(jué)很反感,心情上就會(huì)大打折扣的。另一方面,當(dāng)面對(duì)來(lái)討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語(yǔ)言相對(duì),買(mǎi)賣(mài)自由,你情我愿,只要是在沒(méi)有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下,我們都應(yīng)該尊重對(duì)方行為。從頭到那尾都要以微笑面對(duì)每一位來(lái)到自己小店的買(mǎi)家。
終于寫(xiě)好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得,總結(jié)的不是很全面,希望親們給以補(bǔ)充一下,希望我們一起能在淘寶這個(gè)環(huán)境里把這份簡(jiǎn)單而又神圣的工作做得更好,更遠(yuǎn)。同時(shí)也祝親們生意興隆。最后自己鼓掌,以示鼓勵(lì)一下。
客服工作心得2
入職一年以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的.天貓客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服工作心得3
一、從身邊的小事做起
“到12點(diǎn)啦!”,聽(tīng)到有人叫了一聲,同事們紛紛站了起來(lái)向門(mén)外走了出去,呼叫 客服。亂七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后,在培訓(xùn)室里留下的場(chǎng)景。起身后,都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了,關(guān)上電腦,關(guān)上顯示器,放好鍵盤(pán)和鼠標(biāo)。已在公司工作半年的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司,經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié),使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開(kāi)端。好幾次上晚班時(shí),看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器,將桌上的鍵盤(pán)和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺耪齊,把耳麥放好?吹剿的一舉一?讓我知道:想要做好一件事情,就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們班長(zhǎng)常說(shuō)“得到一樣?xùn)|西之前,你要知道得到這樣?xùn)|西你要放棄什么?”這是他最喜歡的一句話(huà),也是很有道理的一句話(huà)。我們常常在做某件事情的時(shí)候,總是有這樣那樣的嘮叨,總在說(shuō)“我以前!薄ⅰ爱(dāng)初!,因?yàn)槲覀兌紱](méi)有好好的去想過(guò),做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什么樣的'差別,我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候,我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作,電話(huà)中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶(hù)也許會(huì)很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì)在罵你,你很委屈、很生氣、不想再聽(tīng)他說(shuō)話(huà),還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開(kāi)這一切,看清我們的選擇,因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
三、互相幫助互相進(jìn)步
一位同事說(shuō),我們大家就兄弟姐妹一樣互相幫助互相進(jìn)步。他原來(lái)每分鐘只能打30個(gè)字,但我們有個(gè)打字高手每分鐘達(dá)到98個(gè)字,最高達(dá)到120多個(gè)字,多么大的差距呀!在這種情況下,我們的打字高手將她的打字心得告訴并指導(dǎo)我們,我們打字較慢的幾個(gè)人,也互相鼓勵(lì)對(duì)方,現(xiàn)在我們的打字速度都有了很大的進(jìn)步。在第一次業(yè)務(wù)知識(shí)考核中,最高分都沒(méi)有上80分,我們說(shuō)好下次一定要考好,在迎接第二次考核之前,我們?cè)谝黄饘W(xué)習(xí),書(shū)中的枯燥無(wú)味不見(jiàn)了,其樂(lè)融融,不懂的地方一起研究并請(qǐng)教班長(zhǎng)。我們的成績(jī)?cè)絹?lái)越好了,現(xiàn)在我們的木桶已經(jīng)能夠裝上更多的水了!”
客服工作心得4
即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
20××年11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的.熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話(huà)的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
通過(guò)20××年11月淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
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